Открывая спор, важно правильно указывать причину спора. Так как в случае обострения спора медиаторы смотрят соответствие предоставленных доказательств причине спора. Если доказательства не соответствуют выбранной причине, то претензии покупателя будут считаться не обоснованными.

Многие невнимательные покупатели, открывая спор, указывают неправильную причину, что может привести к потере денег.

Давайте рассмотрим основные причины спора. Как их правильно выбирать.  И что категорически делать нельзя.

«Только возврат» или «Возврат товара и денег».

При открытии спора на первом шаге вам предлагают два варианта ожидаемого решения: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». «Только возврат» нужно выбрать, если вы хотите вернуть деньги, при этом не хотите высылать товар обратно продавцу. «Возврат товара и денег»- вы хотите получить возврат денег и готовы вернуть товар продавцу.

Ошибка: Если невнимательный покупатель, не вчитываясь в подсказки,  выберет пункт «возврат товара и денег», то в случае выигранного спора, он будет обязан в течение 10 дней  отправить товар обратно в Китай за свой счет. Отправка посылки обратно продавцу зачастую обходится очень дорого. А, не отправив посылку в срок, покупатель лишается возможности получения желаемой компенсации.

Совет: Если вы не собираетесь отправлять товар обратно продавцу, то обязательно выбирайте пункт «только возврат», который означает, что вы рассчитываете получить возврат денег, при этом оставив товар у себя.

Если вы согласны отправить товар обратно продавцу, то предварительно сходите на почту, и узнайте, сколько будет стоить отправка посылки в Китай. Так же обязательно прочтите рекомендации о том, как правильно отправлять товар обратно продавцу.

Товар не получен.

В первую очередь хочется отметить, что на АлиЭкспресс запрещено выбирать пункт, говорящий о том, что товар не получен, если ваш трек отслеживается, и по нему видно, что вы получили посылку.  Подобные ситуации администрация Алиэкспресс считает мошенничеством. И, в случае жалобы на покупателя, получившего товар, и при этом попытавшегося открыть спор по причине неполучения товара, спор закроется в пользу продавца, а аккаунт покупателя может быть заблокирован.

Ошибка: Если продавец в посылке выслал не тот товар, либо товар был украден по пути, то у покупателя возникает логичная мысль выбрать пункт «товар не получен». Но на самом деле, пункт «Товар не получен» значит, что сама посылка не была получена. И в итоге медиаторы, увидев по треку, что посылка вручена покупателю, могут дальше уже не разбираться в ситуации и закрыть спор в пользу продавца. Аналогично, можно проиграть спор в ситуации, если продавец обещает быстро вернуть деньги за бракованные или нерабочие вещи, если вы укажете в причине спора, что товар не получен. В результате он же первый напишет на покупателя жалобу, что тот- мошенник и пытается обмануть.

Совет: Если посылка была получена, то вам нужно обязательно выбрать пункт «Получили ли вы товар—>ДА». И не важно, что там может не оказаться заказанного товара. Факт получения посылки медиаторы увидят по трек номеру.

Возникшая проблема.

Если вы указали, что товар не получен, то следующим шагом, сайт предложит вам выбрать одну из проблем: Проблема с доставкой, Проблема с таможней, Продавец отправил заказ на неверный адрес.

Проблема с доставкой

1) Защита уже истекает, но посылка все еще в пути.

Данный пункт означает, что посылка где-то затерялась, и очень мало шансов, что она до вас дойдет. То есть, прошли все стандартные сроки ожидания товара.

Ошибка: Не открывайте спор слишком рано. Если вы откроете спор ранее чем за 5 дней до окончания крайнего срока доставки, то в случае обострения спора вас заставят дожидаться посылки до крайнего срока доставки.

Совет: Открывайте спор за 2-3 дня до крайнего срока доставки. А лучше продлите таймер защиты покупателя еще на пару недель, и только потом открывайте спор. Продавец и медиаторы оценят ваше желание дождаться товара и охотнее пойдут вам на уступки.

2) Транспортная компания вернула заказ

Это означает, что вашу посылку по какой-либо причине отправили обратно в Китай.

Ошибка:Не открывайте спор по данной причине, если в отслеживании отправления не видно, что посылка уже идет обратно.

Совет: Желательно открывать спор, когда в отслеживании видно, что посылка покинула страну получателя, или есть хотя бы несколько статусов, говорящих, что отправление идет обратно к продавцу.

3) Нет информации об отслеживании

Это означает, что в отслеживании вашего трека нет ни одного статуса. То есть, вашу посылку продавец еще не отправил.

Ошибка: Некоторые покупатели, увидев, что отслеживание посылки остановилось на каком-то этапе (экспорт, таможня, импорт), открывают спор по данной причине, думая, что зависание посылки- это и есть «нет информации об отслеживании». На самом деле это- неверная причина для ситуации. Так как выбирая пункт «Нет информации об отслеживании» вы говорите, что данный трек вообще не имеет ни одного статуса. Если выбрать данную причину для зависшей посылки, то медиаторы увидят, что трек ранее отслеживался, и посчитают причину спора ошибочной.

Совет: Если в отслеживании нет вообще никакой информации или имеется только статус «Shipping information received» (Получена информация об отправлении), то вы можете открыть спор по причине «Нет информации об отслеживании». Если в отслеживании был хотя бы один статус, то стоит подождать до крайнего срока доставки и открыть спор по причине «Защита уже истекает, но посылка все еще в пути».

Проблема с таможней

Это означает, что таможня не пропустила посылку в страну получателя.

Ошибка: Некоторые покупатели, не подготовившись заранее, спешат открывать спор, увидев, что посылку развернули на таможне. Но сейчас медиаторы пытаются определить, по чьей вине произошла ситуация. Виноват продавец или покупатель? Для этого они просят предоставить официальный документ, где таможня сообщает причину, почему посылка не прошла оформление. На ответ медиаторы выделяют 7 дней, а таможня выдает данный документ в течение 30 дней. В итоге, покупатель не успевает предоставить доказательства, что негативно сказывается на результате спора.

Совет: Если посылка не прошла таможню, то предварительно выясните причину, по которой ее не пропустили. Также, по возможности, заранее запросите с таможни все необходимые документы, чтобы доказать, что посылка не прошла таможню по вине продавца.

Продавец отправил заказ на неверный адрес.

Это означает, что продавец отправил ваш товар по ошибочному адресу. Либо предоставил вам трек номер от чужой посылки.

Ошибка: На данный момент в системах отслеживания бывают ошибки, при которых либо ФИО, либо адрес в тек номере отображаются не ваши. Это связано с глюками системы отслеживания или ошибкой операторов, которые забыли поменять одно из полей в информации о треке. Покупатель, видя, что посылка идет «не ему» или «не на тот адрес» пугается и открывает сразу же спор. В итоге, медиаторы просят его подождать, пока посылка будет получена.

Вторая ошибка- это недостаточные доказательства. Если посылку получил кто-то другой, то покупатели могут на эмоциях забыть сделать скрины системы отслеживания, скрины заказа с адресом. Медиаторы, в итоге, могут не заметить проблемы. И закрыть спор в пользу продавца.

Совет: При открытии спора обязательно сделайте скрин системы отслеживания, и графически укажите на адрес, по которому идет посылка. А также сделайте скрин адреса доставки в вашем заказе. Дополнительно, на почте могут выдать документ, подтверждающий, что посылку с данным треком вы не получали.

Если вы ошиблись в написании индекса, то следует подождать, пока посылку перенаправят в ваше почтовое отделение.

Товар получен

Если вы указали, что получили товар, то сайт вам предложит выбрать один из следующих пунктов возможных проблем.

1) Товар не соответствует описанию

Это означает, что к вам пришел товар с другими характеристиками: не соответствие размерной сетки, выбранным параметрам, модели, фасону и т.д. Или же товар не похож на те фотографии, которые были в описании товара. То есть продавец вводил вас в заблуждение, описав и показав не тот товар, который он отправил. Либо выслал другой товар, не тот, который вы заказывали.

2) Проблема с качеством

У товара виден производственный брак, товар плохого качества, или он не работает должным образом.

3)Товар поврежден

Ваш товар повредили во время доставки.

Ошибка: Если товар имеет брак, либо не работает должным образом, то покупатель решает, что вещь сломана. и выбирают данный пункт вместо «проблема с качеством». В итоге, во время обострения спора, медиаторы требуют доказательства, что упаковка была повреждена, видео распаковки. И, если с упаковкой все было отлично, то могут закрыть спор в пользу продавца.

Совет: Выбирайте пункт «Товар поврежден» только в случаях, если ваш заказ был поврежден во время транспортировки товара. При остальных дефектах нужно выбрать пункт «Проблема с качеством»

4) Несоответствие количества

Если количество вашего товара не соответствует заказанному, или же ваша посылка совершенно пуста.

5) Подделка

Если продавец выслал вам копию известного бренда, или грубую подделку на какой-нибудь товар. Например, поддельные карты памяти или блоки питания с завышенными объемами емкости.

Совет: Торговля подделками считается серьезным нарушением правил Алиэкспресс. Поэтому доказательства нужно предоставлять серьезные. Но и возврат, в случае успешного доказательства факта подделки, можно просить 100% без отправки товара назад.

6) Проблема с комплектующими

В случае отсутствия комплектующих, аксессуаров или каких- либо проблем с ними.

Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат службы поддержки покупателей.

Перейти на AliExpress.com

Найди ответ прямо сейчас

Если вы не нашли в статье ответа на ваш вопрос,
то воспользуйтесь поиском по статьям про Али Экспресс.